Pre samo nekoliko godina je ideja da će veštačka inteligencija moći da odgovara na korisnička pitanja u realnom vremenu zvučala kao naučna fantastika. Danas je taj scenario postao svakodnevica za sve veći broj kompanija u Srbiji. Tako AI asistenti osvajaju srpske kompanije. Kako izgledaju prvi dani revolucije u korisničkoj podršci?
AI asistenti, ranije viđeni kao eksperimentalni alat velikih tehnoloških firmi, se sad sve češće primenjuju u sektorima kao što su telekomunikacije, osiguranje, elektronska trgovina i bankarstvo.
„Kada su nam prvi put ponudili AI asistenta, zvučalo je kao još jedan digitalni trend koji će nestati za godinu dana. Danas pak, preko 40% komunikacije s korisnicima obavljamo upravo tim putem,“ kaže menadžer korisničke podrške jednog domaćeg ritejl lanca. Glavni razlog prelaska na AI asistente nije bila samo brzina odgovora, već mogućnost da sistem uči iz prethodnih interakcija i postaje precizniji vremenom.
Za razliku od čoveka koji nakon osam sati ide kući, AI asistent je dostupan 24/7. I dok čovek može da pogreši iz umora ili stresa, sistem zasnovan na veštačkoj inteligenciji pamti pitanja, prati ton konverzacije i prilagođava odgovore u skladu sa kontekstom.
Od jednostavnih pitanja kao što su „kako da promenim lozinku?“ do komplikovanijih zahteva poput otvaranja reklamacije ili poređenja proizvoda, AI asistenti postaju prvi kontakt između kompanije i korisnika. Neki sistemi integrišu i glasovne komande, dok drugi nude vizuelne interfejse u kojima korisnik može da klikne i bira sledeće korake.
U telko sektoru, AI asistenti pomažu korisnicima da provere stanje računa, aktiviraju dodatne pakete ili prijave tehnički problem bez čekanja na operatera. U bankama, koriste se za proveru stanja na računu, dobijanje instrukcija za plaćanje ili asistenciju prilikom podnošenja zahteva za kredit.
Uvođenje AI asistenta nije samo jednostavna tehnička odluka. Sistem mora da bude obučen na realnim primerima, u lokalnom jeziku, sa razumevanjem konteksta, slenga, pa čak i regionalnih izraza. Jedan od izazova je i kako povezati AI asistenta sa postojećim bazama podataka, CRM sistemima i alatima za tiketing.
Zbog toga se u Srbiji sve češće angažuju lokalni provajderi koji razumeju specifičnosti tržišta i mogu da ponude rešenja prilagođena domaćim uslovima. Kompanije koje su rano ušle u ovaj proces sada služe kao primeri dobre prakse. Više o tehnologiji koja stoji iza takvih agent ai rešenja možete pronaći ovde.
Ne nužno. U mnogim slučajevima, AI asistenti preuzimaju rutinske upite, dok operateri dobijaju više vremena za kompleksnije zahteve. Neki sistemi čak i kombinuju oba pristupa: asistent vodi razgovor dokle god može, a zatim ga, ukoliko je potrebno, prosleđuje živom agentu sa kompletnom istorijom interakcije.
„U praksi, to znači da agent ne počinje iz početka. Već zna ko je korisnik, šta je pitao i šta je AI već pokušao da reši. To ubrzava proces i poboljšava iskustvo korisnika,“ navodi IT direktor banke iz Novog Sada.
Kompanije koje razmatraju primenu AI u korisničkoj podršci treba da znaju da ne postoji univerzalno rešenje. Ključ je u kombinaciji tehnologije, ljudskog nadzora i stalnog usavršavanja sistema.
Za mnoge firme u Srbiji, AI asistent više nije eksperiment. Postao je deo svakodnevne komunikacije sa korisnicima. A kako broj interakcija raste, raste i potreba da se ovi sistemi kontinuirano uče, usklađuju i razvijaju.
