Пре само неколико година је идеја да ће вештачка интелигенција моћи да одговара на корисничка питања у реалном времену звучала као научна фантастика. Данас је тај сценарио постао свакодневица за све већи број компанија у Србији. Тако АИ асистенти освајају српске компаније. Како изгледају први дани револуције у корисничкој подршци?
АИ асистенти, раније виђени као експериментални алат великих технолошких фирми, се сад све чешће примењују у секторима као што су телекомуникације, осигурање, електронска трговина и банкарство.
„Када су нам први пут понудили АИ асистента, звучало је као још један дигитални тренд који ће нестати за годину дана. Данас пак, преко 40% комуникације с корисницима обављамо управо тим путем,“ каже менаџер корисничке подршке једног домаћег ритејл ланца. Главни разлог преласка на АИ асистенте није била само брзина одговора, већ могућност да систем учи из претходних интеракција и постаје прецизнији временом.
За разлику од човека који након осам сати иде кући, АИ асистент је доступан 24/7. И док човек може да погреши из умора или стреса, систем заснован на вештачкој интелигенцији памти питања, прати тон конверзације и прилагођава одговоре у складу са контекстом.
Од једноставних питања као што су „како да променим лозинку?“ до компликованијих захтева попут отварања рекламације или поређења производа, АИ асистенти постају први контакт између компаније и корисника. Неки системи интегришу и гласовне команде, док други нуде визуелне интерфејсе у којима корисник може да кликне и бира следеће кораке.
У телко сектору, АИ асистенти помажу корисницима да провере стање рачуна, активирају додатне пакете или пријаве технички проблем без чекања на оператера. У банкама, користе се за проверу стања на рачуну, добијање инструкција за плаћање или асистенцију приликом подношења захтева за кредит.
Увођење АИ асистента није само једноставна техничка одлука. Систем мора да буде обучен на реалним примерима, у локалном језику, са разумевањем контекста, сленга, па чак и регионалних израза. Један од изазова је и како повезати АИ асистента са постојећим базама података, ЦРМ системима и алатима за тикетинг.
Због тога се у Србији све чешће ангажују локални провајдери који разумеју специфичности тржишта и могу да понуде решења прилагођена домаћим условима. Компаније које су рано ушле у овај процес сада служе као примери добре праксе. Више о технологији која стоји иза таквих агент аи решења можете пронаћи овде.
Не нужно. У многим случајевима, АИ асистенти преузимају рутинске упите, док оператери добијају више времена за комплексније захтеве. Неки системи чак и комбинују оба приступа: асистент води разговор докле год може, а затим га, уколико је потребно, прослеђује живом агенту са комплетном историјом интеракције.
„У пракси, то значи да агент не почиње из почетка. Већ зна ко је корисник, шта је питао и шта је АИ већ покушао да реши. То убрзава процес и побољшава искуство корисника,“ наводи ИТ директор банке из Новог Сада.
Компаније које разматрају примену АИ у корисничкој подршци треба да знају да не постоји универзално решење. Кључ је у комбинацији технологије, људског надзора и сталног усавршавања система.
За многе фирме у Србији, АИ асистент више није експеримент. Постао је део свакодневне комуникације са корисницима. А како број интеракција расте, расте и потреба да се ови системи континуирано уче, усклађују и развијају.
